顽疾：不送货上门？拒收！

陆玖财经
2022-03-10
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快递不上门，这个折磨人的事儿，已经是无药可救的话题了吗?

为什么顺丰和京东一直能够把快递送上门，但是主攻电商的三通一达却永远都让包裹和用户之间隔着一公里?

这种现象随着丰巢和菜鸟的出现，越演越烈，现在快递不仅不送上门，甚至连快递小哥的电话都接不到了，用户必须自己去解决最后一公里的问题。

近日，国家邮政局就《快递市场管理办法(修订草案)》公开征求意见，针对快递上门这件事情重点做出要求。

不知道，在这个315之后，用户能不能有权力在购物的时候，自己选择快递公司，自己选择上不上门，很多用户都表示，我宁愿多出几块钱，也希望快递能够送上门。

用户就该自己拿快递?

前几年的“315”，快递曾因虚假物流信息、纵容刷单、私拆包裹等乱象被多次点名。但是在过去的几年中，最被消费者诟病的顽疾，就是“快递不上门”。

最近召开的两会上，就有全国人大代表建议，快递公司应完善送货上门，将服务“做到家”。她在调研中发现，目前在天津多数快递公司存在快递不上门的情况，超过70%的收件人对此表示极度不满意。

陆玖财经与身边不少朋友交流后发现，现在想让快递上门已经成了奢望，小羽表示：“早就已经习惯了短信快递到柜提示，上次菜鸟给我打电话说，把中通和圆通的件送到了家门口，我还挺意外。”

未经过用户允许，直接投递快递柜等取货点的现象几乎成了潜规则。即便在平台上进行了收件偏好设置，似乎也无济于事，等到的往往是一条通知取货的短信。

打开黑猫投诉，以“快递不上门”为关键词搜索，截至发稿前，已有6826条结果。这其中多数问题指向了快递不上门、要求自取或不沟通直接放置快递柜等。在黑猫投诉平台发布的1月投诉数据说明中显示，货运物流行业1月投诉量环比增长58.88%。

快递不上门，除了给用户取件带来不便之外，还产生了如快递丢失、生鲜产品损坏无从考证、收件人隐私信息泄露等问题。

要知道，用户购买商品或者自行寄件时，其实已经承担了快递服务的费用，送货上门是归属于快递服务的正常环节之一，如今却已成了奢望。

快递上门就这么难?

多位快递行业从业人员向陆玖财经分析了快递上门难的原因，其实更多还是出于无奈下的选择。在此做梳理如下：

一是畸形的行业竞争。通达系的价格战，使得各家的利润空间被一再压缩，只能以量取胜，顺丰的服务为什么好?它的单票收入几乎是通达系企业的6倍以上。

河南某韵达快递站站长李老板直言：“像现在，运输、人员费用上涨得这么厉害，大家为了把价格降到最低，就会导致末端环节的快递员，送一单仅仅赚几毛钱，但快递员每天还要打好多个电话，送好多个快递，在这个过程中还容易产生各种纠纷投诉，还要面临罚款。能完成最基础的送达就不错了，又何谈用户体验呢?”

二是快递公司导向不同。通达系是卖家导向型，它们不需要通过送货上门的优质服务来赢得消费者的认可，消费者很少会因为他们服务水平，来选择中通或者韵达发货。它们的服务最终付费的源头是在商家，商家会参考成本，为它们提供更低价的选择，以价抢量来保障自己的收益。但是顺丰京东就是买家导向性，他们用极致的速度和服务来匹配其较高的价格，保障用户体验。

三是考核机制固化。据了解，许多快递公司存在硬核的派件量的要求，比如在中午十二点半前签收率要达到90%，否则就要扣钱，不放快递柜或驿站的话，根本保证不了签收率，这样的考核机制已经存在了很长时间，没有跟得上市场的节奏，小哥很大程度上是被制度逼的。

四是快递单量太大，成本高。李老板表示：“其实我们不是不愿意上门，是因为件数太多了，没那么多人来做这件事，我自己作为站长，碰到单子多的时候我自己都要去送货。”相关数据显示，相比11年前，现在每位快递员的工作量增加了约6倍以上，快递员处于供不应求的状态。

通达系快递员基本每个人一天承担2-300件的工作量，全部打电话确认需要耗费大量的时间，大件小件都是一样的派费，但京东、顺丰对于此有明确的标准，大小件会有派费补助，小哥的工作量也没那么大。

究竟如何才能送上门?

但是，快递上门这个顽疾，迟早都是要解决的，这只是时间问题。陆玖财经与快递行业业内人士交流后，开出以下几个药方供参考：

一是外部政策约束。就在近日，国家邮政局就《快递市场管理办法(修订草案)》公开征求意见，其中提到，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。如有违反，责任人员将面临最高3000元的罚款，快递企业面临的罚款更是高达3万元。

二是快递企业主动优化自身商业模式和激励考核机制等。比如对大小件上门送货提供差异化派费、改变此前以派单量为主要依据的考核标准、提高快递小哥的工资等等。

三是由电商公司提供解决方案。把送货上门交给驿站这样的末端去做，像菜鸟驿站作为阿里电商帝国的一部分，由它来提供送货上门服务，可以建立针对其他第三方代收点更强的商业壁垒，用以维护自身业务的稳定，驿站也能对包裹流向有更强的话语权。

四是增强消费者对快递公司的自主选择权。消费者在平台购买产品时，可以自主选择由哪一家快递企业为其完成配送，让消费者用脚投票，倒逼快递公司提升自身服务水平。

五是增加送货上门付费选择。比如设立像抖音电商类似的物流增值板块，若顾客需要送货上门，需要对该服务额外付费，所付费用可以直接呈现在快递派费中。

李老板表示：“7毛钱的服务费，还想要我2块钱的服务，肯定不现实，如果想要好的服务，就要提高服务费，否则只能是恶性循环。”

所以快递不上门这个顽疾，归根到底还得拿钱来治。当收入与付出成正比的时候，没有人会排斥这件事，但是如果不成正比，谁又愿意去做圣母呢?

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