快递送货上门为何难？快递员、网点、总部，是谁出了问题

中国物流与采购杂志
2022-03-08
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对于被诟病多年的快递不规范投递问题，行业主管部门再次出手，一项强制罚款措施有望于近期出台。

不久前，国家邮政局发布的《快递市场管理办法(修订草案)》(征求意见稿)明确提出，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。否则，对直接责任人最高可处以3000元罚款;涉事企业面临最高3万元罚款。

近年来，多部法规和条例都在规范末端配送。然而，一边是政府监管越来越严，一边是消费者对快递末端投递的不满似乎愈发明显。曾经是标配的快递员投件到人如今缘何难以实现?新政能令快递实现投递到人吗?

快递末端投递不规范事件频现

“您的快件正在派送中。”2月21日下午1点左右，北京市海淀区的贺军第五次查看网购物流信息时，终于盼到的这几个字令他吁了口气。因为第二天孩子就要开学了，而他网购的是孩子的新书包。

然而到了当晚8点，书包还没送到。贺军又一次查看物流信息时，却显示“已签收”。正当他想给快递员打电话询问快件“下落”时，门铃响了……考虑到春节假期刚刚结束，网点存在快件积压且部分快递员仍未返岗等情况，贺军从快递员手中接过了包裹，并未质疑快递员的代收行为。

这种未经收件人同意而代为签收快递的事情，贺军不是第一次遇到。“有时快递员会打个电话说先由他代为签收，快件稍后再送。”贺军告诉《中国物流与采购》杂志。

不难发现，“未经收件人允许，快递员私人代为签收快件、直接投放至快递柜或代收点”等不规范的末端派送行为，当前在加盟制快递企业中屡屡发生。

快递柜和代收点作为快递末端派送的一种补充方式，一方面能够满足收件人多元化的取件需求;另一方面，当快递员送货上门时间与收件人在约定收件地点的时间错位，保证快件及时妥投，但前提是征得收件人的同意。

然而在社交媒体上，不少网友提到，网购商品后，即便快递标明了“送货上门”，但等到的往往是快递柜或代收点的取件码短信。家住北京昌平区的卢晓冬也向《中国物流与采购》杂志吐槽：有一次，快递员未征得他同意的情况下，将快件放到了丰巢快递柜内。几天后，他才发现有一条未读的取件码的短信息，但已经过了免费存放时间。

不仅如此，快件不送货上门，还会带来快递丢失、无法当面验货、生鲜等货物损毁、寄件人信息泄露等等一系列问题。

部分快递为何难以派件到人?

面对消费者的种种不满和质疑之声，在北京市朝阳区国贸片区送快递的程先生也一肚子委屈：“一人难称百人意!有的人要求送货上门，但家里却没人，只能放到快递柜;有的人不愿意快递上门;有的写字楼不让快递员进，只能放到驿站!”

消费者对快递末端派送服务诟病的背后，是快递员在我国快递业务量快速增长和快递公司严苛考核标准的双重压力下，每天无奈的疲于奔命。

国家邮政局发布的数据显示，2013～2020年，我国快递业务单量从91.9亿件增长至833.6亿件，增长近10倍;2021年，全国快递业务量已达到1085亿件。

而快递员数量没有跟上业务量的增速。一方面，随着我国人口出生率下降，人口红利的逐步消失，用工荒在快递行业渐成常态;另一方面，年轻人更愿意从事自由、轻松的工作，很多快递员转行进入外卖等行业，快递一线人员流失率居高不下。这些因素造成了按照现有人力供给，无法满足每件到门的配送需求。

“去年与前年相比，我们站点的业务量增幅在30%左右，而快递员数量没有增长，仍然是10人。派送频率由一天两派变成了一天三派，但对派件量的考核标准没有变：上午派件量要达到97%以上，下午的低一些也在90%以上。”程先生向《中国物流与采购》杂志透露。

正如程先生所说，快递企业把时效和单量作为快递员的主要绩效指标，快递员的收入分配方式普遍以计件为主。快递员为了在规定时效内完成更多的派件量，不得不将快递投放至快递柜和代收点。

快递员周建负责派送的区域是北京市海淀区西北旺镇的三个小区。在大多数情况下，他会按照收件地址，把快递放到家门口，但是在电商促销期间业务量激增的情况下，他也会选择放到快递柜或代收点。“有的小区只有快递柜，当快递多的时候，我们还得抢快递柜，否则送不完还得罚款!”

无论是哪一种投递方式，周建每派完一件快递后会给收件人发短信。“若每件快递都要给收件人打电话确认送件方式，平均每单要浪费1分钟时间，如果遇到一些难缠的，需要的时间更长，会影响一天的工作效率。”周建无奈的表示。

周建每单的派费是1.2元，放到快递柜或驿站，每单则是0.3～0.5元。“虽然把快递放到快递柜或驿站会影响每单的收入，至少能保证快递能够在规定时间内送到小区里，不会因为没有完成派件量而被罚款。”周建表示，“若每派送一单都要打电话，每天最多能送100单，而我目前每天的派件量200单左右。”

在贺军看来，快递员的这种说法存在漏洞。他提出：“为什么顺丰的快递员能够做到每单送货上门?”对此，通达系一家分公司负责人郭磊解释，“顺丰和通达系是两种不同的商业模式。且不说顺丰的派送价格高于通达系快递公司，同样的派送区域，顺丰的快递员也多于通达系的。在业务量大的写字楼，顺丰能固定配备两到三名快递员。”

对此，快递行业专家赵小敏接受《中国物流与采购》杂志认为，快递单量在高速增长的情况下，快递公司的商业模式、内部的激励机制等，在过去七八年里却没有大的变动，没有跟得上市场的节奏，这也是一个不可忽视的原因。

快递企业需尽快调整运营体系

《快递市场管理办法(修订草案)》或将祭出的强制罚款措施，能否改善甚至根治快递送货上门难的问题?

《中国物流与采购》杂志记者注意到，2013年实施的《快递市场管理办法》对快递末端投递的要求只有“企业应当将快件(邮件)投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人”这句话，而征求意见稿不仅指出了末端投递时出现的多种情况，而且为了保证规范投递快件，还明确了行政处罚措施。

“此次意见稿是对2018年国务院发布的《快递暂行条例》的进一步细化，明确了处罚措施。目前，浙江、广东等地也已出台相关条例，这也是监管落实到了细则上。”赵小敏认为，“快递不送上门最大的症结在于企业自身。这将倒逼快递企业，从根本上要优化快递‘最后100米’的用户体验，对内要优化考核机制，对外要尊重用户诉求。”

赵小敏进一步表示，企业不必纠结于征求意见稿中的罚款高低，而是要考虑如何调整内部运营体系。快递企业接下来应该主动作为，改变商业模式、产品结构。针对不同的产品有不同的价格体系，改变对快递员的激励机制，调动快递员的积极性，对送货上门和投放快递柜或代收点的快递，采取不同的收费标准和计件标准。

值得注意的是，征求意见稿还专门增加了一章“从业人员权益保障”内容。这不仅是优化末端配送服务的关键一环，也是快递行业实现高质量发展的重要内容。快递企业只有进行薪酬、绩效考核的改革，增加快递从业人员的收入及其他社会保障，才能从根上改善末端配送不规范问题。

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作者：中国物流与采购杂志